同一個行業(yè)內(nèi)的呼叫中心在運營管理上有很多相似之處是大多數(shù)人的共識。盡管這種說法很有道理，但是我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的規(guī)模大小對于呼叫中心運營的影響不亞于其所在的行業(yè)特點對其的影響。上個月，我們分享了小型呼叫中心該如何應(yīng)對其特有的挑戰(zhàn)。這個月，我們把注意力集中在大型呼叫中心上。

 大型呼叫中心在人們的傳統(tǒng)印象中是沉悶的、沒有人情味的一個組織，很少真正關(guān)注員工滿意度。從這個角度來說，大型呼叫中心卓越的運營效率實際上是以犧牲了企業(yè)與員工及客戶間的人性化關(guān)系為代價的。盡管有很多大型呼叫中心實際上已經(jīng)擺脫了這種印象，但純粹由于規(guī)模所帶來的運營挑戰(zhàn)也是不能被忽視的。

要想成功管理大型呼叫中心，首先要認識清楚大型呼叫中心所共同面臨的主要挑戰(zhàn)。如果你把這些挑戰(zhàn)全部列出來并加以歸類，最重要的三類挑戰(zhàn)分別是：

 不斷的變化

 更寬泛的組織架構(gòu)

 更高的關(guān)注度

這些挑戰(zhàn)影響著大型呼叫中心運營的機會每一方面。對這些問題的直接處理和應(yīng)對是降低它們的不良影響的最佳方式。

變化是持續(xù)不斷的

較大的數(shù)字會導致等式的改變。沒有人會說大型呼叫中心的績效表現(xiàn)要比小型呼叫中心的績效表現(xiàn)重要的多，但所有的投入及努力都要求有財務(wù)上的回報。大多數(shù)項目的單件成本會隨著數(shù)量的增加而降低，而總的收益卻會因總交易數(shù)量的上升而增加。幾乎所有項目的收益，從技術(shù)采購到流程改進再到高級培訓，在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易證明的多。

表面上看，這根本不像是大型呼叫中心的劣勢。更好的技術(shù)、更嚴謹?shù)牧鞒桃约凹訌姷呐嘤柕葧侨魏我患移髽I(yè)的管理者都希望擁有的東西。但如果把這些因素融合在一起話，它們所帶來的副作用則是一個不斷變化的運營環(huán)境。

就像我們所知道的那樣，我們?nèi)祟惪偸窃谧兏锩媲帮@得有些手足無措。當我跟一些大型呼叫中心一起合作時，我經(jīng)常聽到他們重復(fù)一個詞：本月流行。在這個中心工作了多年的員工已經(jīng)對這些活動產(chǎn)生了“免疫力”。你試圖做出改變，但卻得不到員工的認同和支持，改變不成功，因此你不得不停止改變并試圖嘗試其它的變革。你不需要是一位變革管理專家才能夠看出來，這樣的變革是注定要失敗的。

成功運營的大型呼叫中心都具備異常完善的變革管理流程。它們都被包含進項目管理原則中，并且在項目一開始就已經(jīng)有了變革管理的規(guī)劃。他們在整個企業(yè)范圍內(nèi)運用一致的方法論并在變革之前、之中和之后跟蹤相關(guān)的進展。

更寬泛的組織架構(gòu)

“組織架構(gòu)扁平化”是一個經(jīng)常出現(xiàn)在商業(yè)管理雜志中的詞語?！氨馄交钡囊饬x在于減少組織層級，優(yōu)化決策速度和質(zhì)量。但不要把“組織架構(gòu)扁平化”與發(fā)生在大多數(shù)大型呼叫中心里的搭建一個更寬泛的組織架構(gòu)相混淆。組織架構(gòu)延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原來的核心運營架構(gòu)的基礎(chǔ)上對眾多支持崗位的添加。對于大型呼叫中心來說，這些添加的崗位通常對應(yīng)著勞動力資源管理、質(zhì)量確保、培訓、內(nèi)容管理、報表管理、客戶滿意度管理等專職職能。

需要再次強調(diào)的是，組織架構(gòu)的延伸完全是由于龐大業(yè)務(wù)量需求的驅(qū)動。就拿質(zhì)量確保來說，一支由專家員工所組成的質(zhì)檢團隊的工作質(zhì)量應(yīng)該是大大高于依賴于同時肩負很多其它工作的班組長來完成的質(zhì)檢項目的工作質(zhì)量。當然，這樣做的成本投入肯定也會增加。如果你的呼叫中心平均每月處理10000通電話，而專職的質(zhì)檢團隊只是把差錯率降低了1%的話，這項投資顯得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月處理100萬通電話的話，這些額外的成本投入就會變成回報豐厚的投資。

組織架構(gòu)的延伸使得呼叫中心培養(yǎng)或聘用一批具有深厚專業(yè)知識的專家型人才成為可能。當面臨決策困境時，能夠讓相關(guān)領(lǐng)域的專家人才給予幫助，是一件很令人欣慰的事。當你擁有兩個以上的專家型人才的時候，你將會很快忘記這種欣慰的感覺。這時你開始意識到，在大型呼叫中心里，把不同的人才組合在一起的能力是推動一件事情的必備前提和關(guān)鍵。在大型呼叫中心里，我們需要一種能夠了解不同的部門應(yīng)該如何更有效地協(xié)同工作的人才，并且他們還要具備相關(guān)的人際及溝通能力來推動這種協(xié)作的實現(xiàn)。