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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗
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瀏覽量：108435 來源：重慶全宇科技發(fā)展有限公司
項目背景
真愛投資集團成立于2000年，作為西安首屈一指的娛樂先鋒，業(yè)務(wù)范圍包括：KTV、洗浴、餐飲、客房、健身、茶園、SPA等。目前在西安擁有多家門店和海量會員資料。伴隨迅速的業(yè)務(wù)發(fā)展，如何保證對顧客和會員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何集中處理客戶預(yù)定、咨詢及投訴？對客戶的深度關(guān)懷，對會員的針對性營銷服務(wù)？通過真愛集團調(diào)研討論，確定建立集團西安客服熱線系統(tǒng)，為客戶與企業(yè)溝通搭建統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，有效提高客戶滿意度和忠誠度。
項目選型
真愛集團客戶服務(wù)中心通過多方對比，最終選擇了全宇呼叫中心系統(tǒng)解決方案。系統(tǒng)采用東進交換機Keygoe3003作為硬件接入設(shè)備，實現(xiàn)中繼線和模擬線混合接入，坐席采用普通內(nèi)線座席和VoIP座席。初期規(guī)模為1個E1接入，總部設(shè)10個本地座席，所有分店設(shè)12個VoIP座席。后期隨著外地分店開業(yè)，可通過模擬網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)遠(yuǎn)程接入。
系統(tǒng)組網(wǎng)架構(gòu)圖如下：
實現(xiàn)功能及效果
真愛集團通過建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將客戶的預(yù)定受理、服務(wù)咨詢、投訴建議進行集中受理，提高客戶滿意度，改進服務(wù)質(zhì)量，完善客戶關(guān)系管理，提高工作效率；同時真愛以統(tǒng)一的呼叫中心熱線對外聯(lián)系，樹立企業(yè)形象，擴大市場營銷影響力。呼叫中心系統(tǒng)與原有營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，坐席客戶端能實時動態(tài)查詢房態(tài)、餐桌定位情況，負(fù)責(zé)坐席人員完成工作。通過短信接口，對預(yù)定成功的客人發(fā)送預(yù)定信息，提高了服務(wù)質(zhì)量。
